I. Общие положения
Настоящие условия регламентируют порядок технической поддержки, оказываемой Акционерным обществом «ПРИН» владельцам оборудования и/или пользователям программным обеспечением «EFIX» (производитель EFIX Geomatics Co., Ltd), далее именуемых соответственно «Оборудование», «ПО», которые приобрели Оборудование и/или ПО у АО «ПРИН». Далее по тексту такие владельцы Оборудования и пользователи ПО именуются «пользователи».
В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом (SLA - Service Level Agreement).
1.2 Информация о порядке эксплуатации Оборудования и использования ПО, в том числе инструкции по эксплуатации, а также часто задаваемые вопросы (FAQ), размещена в открытом доступе, и перед обращением в службу технической поддержки пользователю рекомендуется изучить указанные выше источники. Доступ к данной информации можно получить через Telegram- бот @efix_geo_support_bot или облачное хранилище по ссылке. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме @efix_geo_users, но требует дополнительного пояснения, при обращении пользователю рекомендуется указать ссылку на исходный документ или обсуждение. Соблюдение указанных в настоящем пункте условий обеспечит ускорение решения проблемы.
1.3 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний - учебным заведениям, разработчикам стороннего программного обеспечения, провайдерам RTK сетей (ПДБС) и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы, связанные с теоретическими вопросами по геодезии. Решаются вопросы, связанные с некорректной работой оборудования и программного обеспечения, если таковые выявляются.
1.4 Специалисты Технической поддержки не дают консультаций в области инженерно-геодезических изысканий, разработки и сопровождения проектов, а также не участвует в посредничестве с провайдерами RTK сетей (ПДБС). По вопросам, связанным с настройкой оборудования и проблемами установки программного обеспечения, оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в Интернете и соответствующую документацию.
II. Условия оказания базовой технической поддержки.
2. Время реакции и режим работы
2.1 Техническая поддержка доступна по рабочим дням с 07 до 17 часов по Московскому времени (UTC+3), кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ). Время реакции на обращение не превышает 48 астрономических часов.
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке очередности их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности оборудования, программного обеспечения или отдельных узлов.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются разработчикам оборудования и программного обеспечения «EFIX», с последующим выпуском обновлений. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
2.3 Срок решения проблемы зависит от общей загрузки службы технической поддержки, срока реагирования пользователя на вопросы и запросы службы технической поддержки, срока ответа разработчика и производителя Оборудования, если проблема находится в сфере компетенции производителя (разработчика), срока разработки и выхода нового продукта при необходимости, и может составлять от нескольких часов до нескольких дней или недель.
Обращаем внимание пользователей, что обращение по дополнительным каналам связи не влияет на срок решения проблемы.
3. Круг решаемых задач
3.1 Вопросы установки и настройки
В рамках базовой технической поддержки решаются вопросы:
- консультации по установке и устранению неисправностей работы аппаратной части и ПО на оборудование бренда EFIX. Консультации оказываются в объеме руководства по установке
- Подключение к сети станций PrinNet, получение лицензий на ПО.
- выдача рекомендаций по типовым проблемам, возникающим при установке ПО, а также рекомендации по эксплуатации оборудования
- общие консультации по настройке оборудования. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту
- рекомендации по переносу ПО и лицензий на другие устройства. Консультации по использованию средств для подготовки резервной копии данных.
- В рамках базовой технической поддержки не оказываются консультации по вопросам
- разработки методологий выполнения геодезических работ.
- настройки или отладки оборудования сторонних производителей.
- расчета ключей перехода систем координат
- обработки статических измерений- "сырых" данных с приемников
3.2 Вопросы улучшения производительности
В рамках базовой технической поддержки решаются вопросы только по актуальным версиям программного обеспечения:
- Оказываются общие консультации по настройке оборудования для обеспечения более высокой производительности.
- Даются рекомендации по работоспособности оборудования в сложных условиях.
В рамках базовой технической поддержки не оказываются консультации по вопросам:
- непосредственная настройка ПО на устройствах пользователей.
- оптимизация программного обеспечения программных компонентов или модулей.
3.3 Вопросы обновления программного продукта
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
- Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной установки обновления.
В рамках технической поддержки не оказываются консультации по вопросам с использованием удаленного подключения
3.4. Ошибки программного продукта
В рамках базовой технической поддержки решаются вопросы:
- Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
- Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
- Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
- Ошибки записи данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
В рамках базовой технической поддержки не оказываются консультации по вопросам
- Установки ПО из сторонних источников, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
- поиск и устранение ошибок в работе облачного сервиса.
3.5 Теоретические вопросы работы с комплектом оборудования
В рамках базовой технической поддержки решаются вопросы:
- Рассматриваются ошибки в работе продукта.
- Производится пояснение функционала модулей продукта в рамках рекомендаций описанных в руководстве по эксплуатации.
- Разъясняются вопросы эксплуатации лицензий на ПО.
- Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию пользовательской документации.
3.6 Ошибки аппаратной части
В рамках базовой технической поддержки решаются вопросы:
- Неисправности, возникающие в процессе эксплуатации. Модули связи: WIFi, Bluethooth, радио модуль. Неисправности портов.
- Даются рекомендации по направлению на сервисное обслуживание.
4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
4.1 Основанием для выполнения работ является обращение пользователя продукта "EFIX". Работа с обращениями ведется в официальном Telegram чате или посредством e-mail переписки. Обращение может быть создано одним из перечисленных ниже способов:
4.2 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Обращение не должно содержать нецензурную лексику или оскорбление сотрудников. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:
- Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
- Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую профессиональным сообществом и используемую в нормативной литературе.
- Район работ, в котором наблюдается проблема.
- Номер используемой версии программного продукта, серийный номер устройства.
- Дополнительно службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам ПО.
4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется воспроизвести определенные действия, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту, лицензионному ключу ПО и учетной записи RTK сети ПДБС.
Сразу после закрытия проблемы пользователь должен изменить данные авторизации или деактивировать временные аккаунты, предоставленные технической поддержке. Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.
4.4 При получении обращения службой технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании ID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.
4.5Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.
4.6 При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).
4.7 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую веб страницу - документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, на сайты разработчиков программного обеспечения.
4.8Техническая поддержка может быть приостановлена, или в ней может быть отказано полностью по следующим основаниям:
- Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
- На контроллере пользователя не установлены актуальные обновления продукта, а на установке с актуальными версиями модулей проблема не воспроизводится сотрудником поддержки
- Проблема наблюдается только при использовании устаревшего ПО и не воспроизводится на актуальной(последней) версии браузера или ОС
- Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
- Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
- Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
- Используется нелицензионная копия программного продукта.
- Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
- Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
- В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании
4.9. Для одной проблемы создается одно обращение. В случае если обращение содержит указание на несколько проблем, такое обращение разбивается на несколько обращений Службой технической поддержки, и каждое обращение обрабатывается с учетом времени подачи, приоритетности, установленной настоящими условиями и с учетом других факторов.
III. Условия оказания специальной (расширенной) технической поддержки
Специальная (расширенная) техническая поддержка оказывается за плату на указанных выше условиях с учетом особенностей, предусмотренных настоящим разделом.
После оформления заказа на оборудование марки "EFIX" пользователь может дополнительно приобрети подписку на специальную (расширенную) техническую поддержку "EFIX" сроком на 1 (один) год. После приобретения подписки на специальную (расширенную) техподдержку, пользователь получает авторизационную ссылку на форму, которую необходимо заполнить сотруднику, который будет обращаться в техническую поддержку.
В рамках одной подписки, за технической поддержкой могут обращаться не более 2 сотрудников от одной организации.
После заполнения формы, зарегистрированным пользователям будут доступны другие каналы связи (каналы для спецобращений), которые дают возможность создать 20 обращений, для решения технических задач.
Специальная (расширенная) техподдержка может продлеваться за плату на следующий период, количество таких продлений не ограничено. В случае продления подписки выставляется счет. Если в течение срока действия предыдущей подписки пользователем не были использованы все обращения, неиспользованные спецобращения не переносятся на следующий период.
Порядок создания спецобращения:
- Пользователь создаёт обращение в службу технической поддержки (см. п 4.1), используя следующие каналы связи:
Почта support@prin.ru
Чат WhatsApp +7 (995) 112-34-91
Чат Telegram @efix_geo_bot
- обращение с подпиской поступает в обработку в приоритетном порядке.
Особенности обработки спецобращений:
- время первичного ответа службы технической поддержки по спецобращениям не превышает 4 часов в рабочее время. В выходные и праздничные дни, техническая поддержка оказывается только по текстовым каналам связи.
- в рамках спецобращения не решаются вопросы по облачному сервису EFIX, запросы в бухгалтерию, пожелания к доработке продуктов, расчетам и уточнениям параметров систем координат, вопросы по методикам выполнения геодезических работ, правовые и юридические вопросы, иные вопросы не связанные с техническими запросами;
- для решения вопросов в спецобращениях сотрудники службы технической поддержки могут удалённо участвовать в установке программного обеспечения и обновлений;
- Для решения вопросов спецобращений возможно использование голосовых каналов связи, для более быстрого решения задач и быстрого получения обратной связи.
- разработчики привлекаются к решению проблемы в рабочее время
- предоставляются рекомендации по настройке и оптимизации комплектов оборудования;
- в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества получаемых оборудованием данных по части производительности с привлечением разработчиков (проверяется 1 проект и не более 30 точек в проекте);
В рамках спецобращения не оказываются услуги разработки методологий и образовательного консалтинга в области геодезии.
IV. Дополнительная информация
Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работе службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном телеграмм канале @efix_geo_users.
АО «ПРИН» не несет ответственности за любые убытки и потери, прямые либо косвенные, возникшие у пользователя вследствие несоответствия срока решения проблемы его ожиданиям.
